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Home Services Support N-2 Funciones Principales: • Responder llamadas de clientes con problemas técnicos o dudas. • Brindar un trato amable, profesional y empático. • Explicar de manera clara y sencilla las soluciones o procesos. • Guiar al cliente en la solución de problemas básicos (reinicios, configuración, chequeo de conexiones). • Programar visitas técnicas si el problema no puede resolverse por teléfono. • Cumplir métricas como tiempo promedio de llamada, satisfacción del cliente y resolución en primer contacto. Responsabilidades: • Atender llamadas de clientes que reporten inconvenientes con los servicios de Internet, Cable TV y Telefonía Residencial. • Diagnosticar y solucionar problemas técnicos relacionados con la conectividad, señal de cable, funcionamiento de dispositivos y otros aspectos relacionados con los servicios. • Proporcionar asistencia técnica de primer nivel, indagando en el inconveniente de los usuarios para detectar el origen de las fallas • Realizar seguimiento a casos abiertos para asegurar la resolución de los problemas en tiempo y forma. • Explicar a los clientes las soluciones de manera sencilla y comprensible. Ofrecer recomendaciones preventivas para mejorar la experiencia del cliente con los servicios. • Garantizar la satisfacción del cliente mediante un trato profesional y resolución efectiva de los inconvenientes. Requisitos: • Experiencia mínima de un año en soporte al cliente o servicio al cliente residencial • Estudios universitarios en ingeniería en sistemas de preferencia • Estudios técnicos en telecomunicaciones, redes, mantenimiento de computadoras o similares. • Capacidad de análisis y solución de problemas técnicos • Orientación a logro de resultados y alcance de meta • Fuertes habilidades de comunicación telefónica y capacidad de escucha activa • Orientación al cliente y capacidad para adaptarse. Conocimientos Técnicos • Conocimientos en manejo y configuración de router • Conocimientos básicos de protocolo TCP/IP, VPN / DMZ, DNS , IPV4 / IPV6 • Conocimiento de Configuraciones Wifi y comandos CMD • Conocimiento en Firewall • Conocimiento sobre redes HFC y FTTH • Conocimiento de sistemas operativos • Windows, MAC y Linux • Conocimiento de Mantenimiento correctivo y preventivo de computadoras (de preferencia) • Conocimiento de programas de office Competencias y habilidades: • Conocimientos básicos de redes y telecomunicaciones (Wi-Fi, cableado, configuración de routers y módems). • Manejo de software y herramientas de diagnóstico para verificar el estado del servicio. • Escucha activa para comprender la necesidad del cliente. • Explicación clara y sencilla de soluciones técnicas a personas sin conocimientos especializados. • Empatía y paciencia para tratar con clientes frustrados o molestos. • Capacidad de persuasión y negociación (en casos de retención de clientes o ventas adicionales). • Gestión del tiempo para manejar múltiples llamadas sin afectar la calidad del servicio. • Adaptabilidad y manejo del estrés en situaciones de alta demanda o clientes difíciles. • Trabajo en equipo para coordinar con otras áreas cuando se requiera escalamiento. • Proactividad en ofrecer soluciones alternativas si la primera opción no funciona. • Compromiso con la calidad del servicio y cumplimiento de estándares de la empresa.