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Möchtest Du den Service-Bereich von Peter Park vom reaktiven Support zu einer skalierten, datengetriebenen B2B-Service-Operation weiterentwickeln? Mit dem Wachstum unseres Geschäfts steigt auch die Komplexität im Customer Service – und genau hier kommst Du ins Spiel. Wir suchen eine:n Team Lead Customer Success, der:die unser operatives B2B-Service-Team aufbaut, führt und so strukturiert, dass exzellenter Service auch bei steigendem Volumen verlässlich funktioniert. In dieser Rolle übernimmst Du echte Ownership: Du standardisierst und automatisierst Prozesse, steuerst auf Basis klarer Kennzahlen  und arbeitest als Co-Owner eng mit unserem Customer Success Team an nachhaltiger Kundenbindung. Du verstehst Service nicht als Cost-Center, sondern als Hebel für Retention und Revenue-Schutz. Wenn Du Lust hast, einen Service-Bereich von Grund auf zu skalieren und dabei echten Impact zu schaffen, dann freuen wir uns auf Dich! Teamaufbau & Führung:  Disziplinarische Führung, Aufbau und Weiterentwicklung eines leistungsstarken Service-Operations-Teams – inklusive starker Feedbackkultur und klarer Skill-Pfade vom Junior bis zum Expert-Level. Prozess-Transformation & Skalierung:  Du entwickelst unseren Service vom reaktiven Support zu standardisierten, skalierbaren Abläufen weiter  – mit klaren Routing-Logiken, SLA-Policies, Workflows und sauberer Dokumentation. Eskalationsmanagement:  Verantwortung für ein strukturiertes Tier-2/3-Eskalationsmanagement. Du bleibst auch in Peak-Phasen handlungsfähig und kommunizierst klar nach oben – nach dem Prinzip Fakt / Annahme / Risiko / Empfehlung. Datengetriebene Steuerung:  Steuerung des Bereichs über SLA-Reporting, Reason-Code-Hierarchien, Workforce- und Schichtplanung. Cost-to-Serve – Entscheidungen triffst Du auf Basis von Daten, nicht aus dem Bauch. Automatisierung & Tooling:  Reduktion manueller Aufwände durch Automatisierung (u. a. Make.com - Du konzipierst und steuerst, statt selbst zu bauen) und Weiterentwicklung unserer Self-Service- und Deflection-Lösungen wie Help Center und Knowledge Base. Schnittstellenmanagement:  Enge, bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Customer Success, Product & Tech sowie dem Field Service – als Co-Owner für Kundenzufriedenheit und Retention. Berufserfahrung:  3–5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Operations / Service – in SaaS oder einem tech- bzw. hardwaregetriebenen B2B-Umfeld. Führungserfahrung:  Mindestens 1 Jahr disziplinarische Führung eines operativen Teams. Transformationskompetenz:  Nachweisbare Erfahrung in der Prozess-Transformation eines Service-Layers von reaktiv zu standardisiert/skaliert – sei es im Greenfield oder im Rahmen eines substanziellen Carve-outs bzw. einer Restrukturierung. Sprachkenntnisse:  Deutsch und Englisch verhandlungssicher (C1+). Skalierungsmindset:  Du standardisierst Prozesse, statt Einzelfälle heroisch zu lösen, und fragst früh „Wie automatisieren wir das?" statt „Wie schaffen wir das Volumen?". Ownership unter Last:  In Peak-Phasen und Eskalationen bleibst Du handlungsfähig und eskalierst sauber, statt zu absorbieren. Kollaborativ statt territorial:  Du arbeitest als Co-Owner mit dem CSM-Team zusammen, teilst Erfolge und Risiken und denkst nicht in Silos. Entrepreneurial Mindset:  Du siehst Service als Retention-Hebel und Revenue-Schutz – mit kommerzieller Klarheit auch im Storno- und Konfliktkontext. Empathie & Resilienz:  Du behältst in herausfordernden Kundensituationen einen kühlen Kopf und einen starken Service-Gedanken. Ticketing-Systeme:  Hands-on-Erfahrung in der Administration und Konfiguration eines Enterprise-Ticketing-Systems (Freshdesk, HubSpot Service Hub, Zendesk oder Salesforce Service Cloud) inkl. SLA-Policies, Routing, Workflows und Reporting – HubSpot Service Hub ist ein Plus. AI-Affinität:  Erfahrung mit AI-gestützter Ticke